对查勘定损人才队伍建设建议

对查勘定损人才队伍建设的建议

摘要：本文在总结了当前查勘定损人才队伍存在不足的基础上，提出了加强人才队伍建设的具体建议：第一，要强化从业人员的法治意识，将国家的法律规定作为自身开展工作的根本遵循，确保工作的合法性。第二，要突出职业道德的约束作用，确立符合行业特点的核心价值观和职业道德内容体系，加强行业和个人的自律建设，形成正确的思想基础。第三，要根据从业人员实际特点，明晰从业人员开展工作所必须的知识结构体系，为人才队伍建设提供必要的抓手和突破点。第四，要积极推进职业资格认证体系的建设，在吸收国外经验和借鉴其他行业认证体系建设的成果，提出初级、中级、高级查勘定损师认证，形成专业人才队伍管理的制度保证。第五，建立科学动态的培训体系，确定合理的培训内容和有效的培训方式，为查勘定损从业人员形成终身学习的平台，促进从业人员能力素质不断提高的推动力。

关键词：车辆保险查勘定损

引言

伴随着社会经济高速发展和人民生活水平的提高，我国汽车保有量呈现出加速增长态势，为汽车保险业的快速发展注入持续发展的动力。据统计，我国汽车保险市场规模已超千亿元，并且仍以每年10%以上的速度逐年增长。汽车保险业务已经成为越来越多的保险公司的发展支柱和竞争核心

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。查勘定损是车辆保险理赔过程中一个十分重要的环节，是决定保险公司汽车保险业务发展情况的重要因素。查勘定损人员作为这项工作的主要承担者，其自身的综合素质直接决定着车险理赔的时效和质量。

虽然机动车保险业务的快速增长，车险理赔业务量大幅度地增加，所需的查勘、定损、核赔人员也在同步增加，但各家保险公司、保险公估公司从事这方面工作的人员均显短缺，缺少有从业经验的人员。这就使得人才队伍建设的问题迫在眉睫。目前的查勘定损人员队伍的基本情况为：首先，从业人员来源复杂，基本技能缺乏。大量补充的新员工多是从中专、技校、高职院校、本科院校毕业的学生，所学专业也各不相同，缺乏企业文化、保险条款、工作流程、查勘技巧、定损实务等方面的培训。

其次，从业人员知识结构无法满足快速发展的汽车行业发展实践。随着汽车新结构、新材料、新工艺的大量采用，汽车的结构以及工作原理也在发生着深刻的变化;随着科技进步在汽车维修方面的具体体现，汽车维修工艺也在不断地发展改进，这直接影响着事故车辆的维修成本。因此，需要对工作过一段时间的查勘定损人员进行业务提高方面的培训。

最后，汽车保险业的发展也对从业人员能力素质提出了更高的要求。满足随着汽车的逐渐普及，汽车保险客户的成分也在发生着相应变化

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，全社会投保车辆的平均技术状况，以后也将逐年下降，这在一定程度上加大了汽车理赔的道德风险，需要对从业人员进行保险欺诈方面的识别培训。

因此，财险公司大都普遍都很重视对查勘定损人员综合素质和能力的培养，力求形成一支法制意识强、专业素质精、工作能力高的人才队伍。

一、树立牢固的法制意识是提高查勘定损人员能力素质的根本保证

（一）加强相关法律知识的学习，坚持依法开展工作。查勘定损工作直接决定着保险人的获得赔偿的金额，与保险人、保险公司都存在着紧密的利益关联。因此，在查勘定损人员日常的学习和教育工作中，应当把法律法规学习纳入到基本的内容中，从《宪法》、《刑法》、《民法》等法律入手，并结合工作特点加强对《保险法》、《合同法》以及国家有关汽车保险行业的规章制度的学习。在充分学习的基础上，努力使查勘定损人员建立起基本的法律知识体系，并将相关的知识转化为自身开展工作所必须具备基本的法律观念和意识，从而保证查勘定损人员在工作开展过程中能够恪守各项法律的规定，自觉在工作过程中遵纪守法，在国家规定的法规和政策规定范围内高效有序地开展工作。

（二）抓住职业犯罪特点，开展针对性教育。从我国汽车保险理赔情况来看，查勘定损员容易违反的法律规定主要有以犯职务侵占罪，在工作实践中的表现为与保险部经理联合利用职务便利，通过伪造价格较贵车辆的交通事故来进行

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虚假理赔，骗取高额的保险金，实现自己的非法目的。

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这样的案例在汽车保险理赔过程中时有发生，也有部分被媒体、网络曝光。保险公司应当利用这些案例开展反面针对性教育，加强对查勘定损人员的监督、管理和警示，杜绝职业犯罪案件的发生。

（三）熟练掌握及应用汽车保险的相关法律法规。从我国当前的立法情况来看，与汽车保险有关的法律法规体系主要包括《中华人民共和国保险法》、《民法通则》、《合同法》、《道路交通安全法》等，查勘定损人员应当熟练掌握相关的法规内容和条款，作为正确理解和解释常规保险合同条款的基础，作为准确定损的保证，作为开展工作的根本依据。对相关法律法规的应用是根本。查勘定损属于保险人签发的保险合同的附随义务，在查勘定损结束后一般向被保险人出具定损单，这是查勘定损环节的重要单证。既是客户进行修理的依据，也是保险人今后理赔的一个重要凭证。因此对于定损金额双方一致确认的意思表示显得非常重要。定损单设计时就要求被保险人或者代表签章，但是在现实中，由于查勘定损工作逐步开始社会化运作，更多的由公估公司来完成。由于操作人员素质良莠不齐，定损单没有签字或者代签（主要是修理厂或者定损员本人）现象占有一定比例，这样就可能给保险人的理赔留下风险。辛苦认真的查勘却因为一个小环节的省事或者疏忽，酿成超额赔付的风险，徒劳无功。

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二、具备良好的职业道德是提升查勘定损人员能力素质的思想基础

职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现，是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围。它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。

根据查勘定损人员工作内容的特点，其职业道德可以概括为以下内容：守法遵规、客观公正；实事求是、求精求细；诚实信用、廉洁奉公；客户至上、勤勉尽责。保险公司应当将查勘定损人员职业道德建设纳入到工作能力培养的首要环节。通过职业道德的建设，一方面运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作，形成良好的内部关系；另一方面，发挥职业道德建设对从业人员的约束作用，调节从业人员和服务对象之间的关系。从而确保查勘定损人员在实际工作中保持高昂的工作热情、积极工作态度和和谐的工作氛围，塑造查勘定损工作在客户群中良好的形象、信用和声誉，确保各项工作的顺利完成。

强化核心理念的培养，保证职业道德作用的充分发挥。诚信是查勘定损人员必须具备的基本职业道德。所谓“诚”即诚实，“信”即信用，诚信就是不欺人，也不自欺，是在社会交结中规范人与人、人与社会之间关系的行为准则，是人们内部心理与外部行为的统一，是道德修养的一种境界，就社会个体而言，诚信是做人的基本要求，是做事的基本原则，主要通过人的品行、品德及对责任义务的履行，对契约、

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承诺的兑现加以表现。古人云“君子之言，信而有征”其意就在于此。

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建立和完善激励约束机制，促进职业道德的健康发展。奖励机制方面：建立职业道德激励机制，规范职业道德行为。一是要大力宣扬职业道德的先进典型，弘扬正气，造成一个以讲职业道德为荣，不讲职业道德为耻的社会风气。二是职业道德要与从业人员受聘提升、薪金待遇等直接利益挂钩，实行一票否决制。约束机制方面：建立和完善职业道德的约束机制，强化监督力度。其内容包括：在查勘定损工作中应遵循的行为规范、纪律、操作规程、岗位责任；违纪违规应承担的责任和所受到的处罚；实施规定的办法和执行机构等。在监控体系建设中要采取有效的内外监控形式，如问卷调查，明查暗访，重点部位督促，设立监督电话，信访接待，建立职业道德档案，定期检查职业道德情况等。形成层层把关，齐抓共管。此外，还要建立职业道德的常态运行机制，做到制度落实、组织落实、责任落实、道德评价落实四个落实，将职业道德的自我评价与社会评价结合在一起，解决从业人员中可能存在的不正之风。

三、构建扎实的知识结构是提升查勘定损人员能力素质的理论基础

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查勘定损人员主要工作是对汽车事故现场进行查堪，以获取资料，认定责任，审查保险单据，对事故车的损失进行勘察和评估，填写估损单，为事故车的理赔和修理提供精确的数据和合理的维修方案。从其工作内容可以看出，查勘定损人员需要具备理论与实践并重的复合型知识结构。

（一）综合知识。主要是指查勘定损人员应具备的基础性知识，包括人文、社会、自然科学的知识，以及与车辆相关的机械等方面的知识。这些内容虽然并不是查勘定损人员开展工作所需的直接知识或经验，但对查勘定损人员人生、职业发展都具有十分重要的基础性意义，因此也必须具备。此外，还应具备礼仪、交谈、摄影、绘图等方面的知识。

（二）保险基础知识。勘察定损工作的目标在于保险理赔工作的顺利进行，因此本身就属于保险工作的一部分，所要掌握基本的保险知识。具备包括风险含义、要素、种类、特征，风险管理的含义、方法、程序，保险的定义、要素、特征、分类、功能，以及保险合同、保险营销、保险理赔等内容。

（三）汽车专业知识。勘察定损工作的工作对象就是事故车辆，因此机动车辆有关的知识也是查勘定损人员需要掌握的。具体包括：汽车构造知识，主要是当代轿车广泛采用的承载式车身结构；车辆故障的基本诊断和维修，车身修复，熟悉事故车的修理工艺和流程；机车配件的种类和使用，车辆管理、报废标准等内容。

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（四）事故分析知识。查勘定损工作人员就是通过自身的知识体系对车辆事故作出定性和定量的判断。具体包括车辆事故类型、成因及分析、现场查勘及印迹分析；懂得汽车碰撞损坏机理，完成车辆正面碰撞、侧面碰撞、侧翻、坠落、水灾、火灾、追尾、盗抢等事故的分析，能够对事故车的受损情况进行正确的分析；熟悉事故车保险理赔程序和事故堪查方法，计算事故车维修的零件费、工时费，熟悉估损单或维修任务单的填写方法和要领，具备计算机操作技能和汽车英语阅读能力。

（五）人员伤情鉴定与赔偿知识。很多车辆事故都包含着人员受伤，涉及到相关的理赔。具体包括人体构造、医疗急修和治疗知识、伤残鉴定、赔偿标准等内容。

四、建立周密的职业资格认证制度是提升查勘定损人员能力素质的制度基础

我国目前为了满足保险定损行业对人才的需求，夯实我国汽车保险定损行业的健康发展的基础，国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心在对汽车定损行业的人才需求和知识要求进行了充分调研的基础上，推出了汽车定损师认证证书（OSTA证书）。出台了与认证证书配套的制度和措施，包括制定了汽车定损师认证标准，撰写了培训教材，命制了国家认证考题。我国虽然已经开始推行职业资格考试，但是在考试针对性、实用性等方面都存在缺陷，还需要进一步完善。特别是在从业人员的限制方面还比较松散，在报考条件中规定允许“

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取得中等职业学校汽车相关专业毕业证书或同等以上学历，并连续从事两年以上汽车碰撞修复或估损工作”的人员参加考试，致使部分考取证书的人员综合素质偏低，影响到查勘定损人员队伍能力素质进一步提高。从欧美发达国家的经验来看，为保证车辆保险理赔工作都有一套成熟的汽车保险估损人才培训和认证体系，获得认证的学员不但能在保险和估损行业获得相当高的报酬，而且拥有非常好的职业发展前景，在社会上也普遍受到尊重，具有很高的社会地位。汽车估损师正在成为一个收入高、形象好、令人尊重和向往的职业。

借鉴欧美发达国家经验，进一步完善从业资格认证体系，主要方法是将当前单一的证书考核，改革为职业资格等级认证。具体来说，就是设立初级、中级、高级三个级别的查勘定损师（员）认证。

（一）初级查勘定损员。通过相应的综合考试获得。基本要求为：掌握交通法规，了解相关刑法、民法、经济法的相关内容；具备一定汽车文化知识，了解常用车辆型号和基本情况；能够在中级、高级查勘定损师的指导下，通过查阅相关资料来进行初步的查勘定损工作；持有C2以上驾照；了解服务地区的地理环境和交通情况；能够熟练掌握汽车保险相关知识和车险理赔流程；具有良好的沟通表达能力。

（二）中级查勘定损师。在具备初级查勘定损员的基本要求基础上，并持有初级证书两年以上，通过相应的考试后获取。具体要求：具有良好的职业道德，对从业所需的法规

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规范

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有更加深入和准确的了解；有良好的执业操守及团队协作精神，良好的语言表达能力、沟通协调能力和客户服务能力；有强烈的事业心、责任心和进取精神，认同公司企业文化及理念；熟练掌握相关计算机系统的使用；能够独立完成小额事故车辆的查勘定损工作。

（三）高级查勘定损师。具备中级查勘定损师的基本要求，并持有中级证书三年以上，通过国家考试和行业协会综合评审获得。具体要求：遵守法律、法规要求，掌握机动车修复流程，熟悉相关费用的计算；具有丰富的处理事故车辆查勘定损经验；具有一定的管理能力，能够指导初级、中级查勘定损人员开展工作；具有提高思想和科学文化素养的基础和能力。

通过查勘定损等级职业资格认证体系的建立和应用，能够规范行业管理、推动从业人员业务能力和服务意识的不断提高，实现对车辆保险行业人力资源良好的监督管理作用。

五、建立科学的培训体系是提升查勘定损人员能力素质的有效方法

确定培训的组织实施者。即可以依托职业资格认证的开展，由国家层面组织实施，也可以依托员工培训体系由企业根据自身特点组织实施。无论哪个层次组织实施，都必须建立动态培训的意识，构建起从业人员职业终身学习的平台，为从业人员能力素质的提高提供持续的保证。

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确定科学的培训内容。车辆查勘定损工作是一门实践性很强的技术性工作。在培训内容的确定方面，应该根据查勘定损人员所必需的知识机构和所持有的职业资格等级来确定。所确定的培训内容既要有帮助从业人员有效解决工作中遇到问题的思维方式，还要注重对从业人员实际操作能力的培养，满足保险公司车辆查勘定损岗位的实际需求。

确定合理的培训方式。在组织培训准备阶段，应当根据培训具体内容的特点以及培训对象的接受能力，因地制宜、因材施教，采取行之有效的培训方式。培训企业文化时，除了邀请专家进行简单的讲座式培训外，重点应该由企业领导、人力资源部门领导、车险部门领导或者单位资深员工授课，借以传承企业的文化。培训保险条款时，应该改变现在大多数保险公司采用的只是找人领读条款的简单模式，应该结合案例对条款逐条进行解读，真正收到培训的实效。例如，对于条款中规定的自燃险中的免责条款“自燃仅造成电器、线路、供油系统、供气系统的损失”，应从实际案例的角度解释为什么要做这样的限制;在商业三者险中，谁是第一方?谁是第二方? 假如被保险人的车撞坏了保险人的财产，应该如何理赔? 培训查勘定损工作流程时，无论是面向新从业的员工，还是面向需要进一步提高的员工，都可以采用完整工作流程的培训法，具体说来就是采用“六问式”分析教学法，即“谁的事(责任判定)? 怎么查(查勘方法)?哪坏了(损坏分析)? 啥影响(损坏影响)? 怎么修(修复方法)?赔多少(赔偿比例)?”。

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培训规避保险欺诈的内容时，培训教师主要是起引导作用，引导大家讨论各种案例，掌握识别保险欺诈的基本方法及工作技巧。

结论

车险勘查定损员在车辆出险后第一时间赶到事故现场进行定损，其岗位职责就是对车险案件的现场查勘和损失的确定、对客户提供现场服务、对客户进行理赔指导，以最专业的技术做好理赔的前期工作，避免给事后的理赔过程带来不必要的麻烦。因此，查勘定损员的工作对保险公司、对投保人都十分重要。随着汽车保有量的不断增加，交通事故数量的上升，以及全社会保险意识的增加，查勘定损人才队伍建设的重要性和迫切性也日益突出。

查勘定损人才队伍的建设，第一，要强化从业人员的法治意识，将国家的法律规定作为自身开展工作的根本遵循，确保工作的合法性。第二，要突出职业道德的约束作用，确立符合行业特点的核心价值观和职业道德内容体系，加强行业和个人的自律建设，形成正确的思想基础。第三，要根据从业人员实际特点，明晰从业人员开展工作所必须的知识结构体系，为人才队伍建设提供必要的抓手和突破点。第四，要积极推进职业资格认证体系的建设，在吸收国外经验和借鉴其他行业认证体系建设的成果，提出初级、中级、高级查勘定损师认证，形成专业人才队伍管理的制度保证。第五，建立科学动态的培训体系，确定合理的培训内容和有效的培训方式，为查勘定损从业人员形成终身学习的平台，促进从业

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