客户需求视角下的中国石油销售企业精准营销策略
时间：2020-12-23 04:12:04 来源：达达文档网 本文已影响 人 
曹晓延
摘 要：“两个办法”的废止，推动我国成品油销售市场化进程进一步加速，民营企业、外资集团纷纷入主国内成品油零售市场，对于中国石油销售企业而言，如何转变思路，依托大数据分析、人工智能等先进技术，从客户视角出发开展精准营销，成为了持续巩固市场份额的必由之路和当务之急。
关键词：成品油销售;客户视角;精准营销
一、明确客户标签，完善客户画像
首先，面对着销售主体日趋多元化的趋势，中国石油销售企业要建立健全客户标签库，既对包括客户消费习惯、消费能力、年龄层次等在内的诸多信息进行全面分析，并依据分析结果对不同客户进行详细标注，最后根据标签信息对不同类型客户进行分类组合，进而为精准营销的开展提供必要的数据支撑。具体来看，客户标签库的建立应分为如下三步，一是要充分收集客户基本信息，包括客户的年龄、性别、职业、收入水平等信息，以此来初步判定客户的进站消费需求和可能偏好;二是要搭建客户沟通桥梁，即通过手机号留存、公众号关注、APP用户注册等方式建立起与客户直接沟通的渠道，从而动态掌握客户需求，及时发布相关营销信息;最后要根据信息的收集和渠道的建立，完成不同客户的个性化标签生成，。
其次，要着力完成客户业务画像。所谓客户画像，是指中国石油销售企业将客户与所生成的标签一一对应，并根据对应结果完成个性化的营销方案，只有当标签覆盖面越广、信息收集越丰富、偏好分析越全面，客户画像工作才能更立体、更精确，才能够真正为精准营销提供必要支撑。身处当前市场，中国石油销售企业在进行客户画像时，不仅要包括客户性别、年龄、职业等基础信息，同时还要针对客户的加油习惯、消费方式、车辆信息、社会关系等进行延伸拓展，并定期进行更新，从而更加深入、全面、动态地了解掌握客户需求，把握好客户消费心理，真正把“以客户为中心”的营销理念落到实处，挖掘、开发出高质量的忠诚客户群体，全面推进复杂市场形势下的精准营销。
二、建立管理系统，理顺客户关系
任何时代下，客户都是销售企业赖以生存的重要资源，良好的客户关系则是销售企业得以发展的关键基础。为应对复杂形势下的市场挑战，中国石油销售企业要牢固树立“以客户为中心”的精准营销理念，依据客户标签分类，建立完善动态的、现代的客户管理系统，将客户的开发及维护作为常态化重点工作抓实抓牢，围绕客户需求开展形式多样的营销活动，进而不断夯实企业高质量发展根基。
一方面，中国石油销售企业要以当前的CRM（客户管理系统）为根本，通过人工智能、大数据、云计算等先进手段的引入，不断为营销部门提供第一手的决策支撑。另一方面，也要牢固树立“企业-客户命运共同体”意识，在管理系统中充分体现出“急客户之所急，想客户之所想”的理念追求，在提高客户服务满意度的同时，切实提高企业营销美誉度，让中国石油品牌价值深入人心，为精准营销营造更加优质的外部环境。
三、着眼客户需求，提升让渡价值
从当前的市场形势来看，成品油市场已经本完成了由“卖方市场”向“买方市场”的过度，无论是国有企业、民营企业还是外资企业在成品油市场进行博弈时都遵循“客户至上”这一核心理念，客户在更加理性的消费理念的指引下，选择消費场域的主要依据也开始向关注让渡价值转变，从这一点上来看，中国石油销售企业要实现客户视角下的精准营销，就需要更加注重让渡价值的提升。而决定让渡价值的，是中国石油销售企业的客户总价值和客户总成本，现实中影响二者的因素又非常众多，具体来看影响客户总成本的因素包括，成品油销售价格、客户购买油品或非油品所所需要投入的时间成本、客户在消费过程中所需要投入的必要精力等;影响客户总价值的因素包括成品油质量、消费过程体验（包括物质体验和情感体验等）。而要提升让渡价值，就是要不断提高二者之间的差额，持续提升客户总价值，不断降低客户总成本。
为此，首先要瞄准客户需求，制定个性化营销方案。例如，可以针对加油站地理位置的不同而设计不同品号油品的销售方案，城区加油站可以针对汽油全品号油品进行精准营销，这是由城区加油站小型家用汽车客户较多这一现实情况所决定的;高速公路加油站要针对客运车、货运车较多的实际，以柴油为主开展营销活动，同时也要针对客运货运司机长途驾驶易疲劳等情况定制个性化的服务方案;乡村加油站则可以以农用产品，如化肥、饲料等非油商品开展组合营销活动，从而不断满足客户的差异化需求，提高客户总价值。其次，通过工作实践和调查研究不难发展，客户在进行油品消费时最关注的成本支出就是资金支出，虽然对时间和精力支出也有所兼顾，但是资金的支出还是对客户选择产生最大影响的因素。为此，中国石油销售企业要着力健全完善油品定价机制，在定价时需要考虑不同地区、不同客户的区别化与差异化，针对零散客户、单位客户、游离客户以及固定客户采取不同的价格策略。对于零散客户来讲，可以通过服务领先策略、适时促销策略、分类营销策略制定成品油价格;对于单位客户来讲，可以通过维护单位管理者的关系、注重分析竞争对手价格策略变化以及加油卡管理功能的使用来稳定单位客户;对于游离客户来讲，可以实施培养客户的消费习惯、实施加油卡营销策略等;对于固定客户来讲，需要深入研究客户的消费习惯与需求、深度挖掘客户的消费能力、注重客户关系的维护。总之，中国石油销售企业的成品油产品的定价要在主要客户群体的接收范围之内，以降低客户总成本。
