银行消保工作典型案例总结
时间：2020-09-19 07:37:51 来源：达达文档网 本文已影响 人 
XX银行消保工作典型案例总结
一、典型案例
客户余女士于2016年11月1日来电反映，其于当日下午4点40左右来到我行XX分理处存款，但是发现下寅分理处已经把大门关的差不多了，离地只剩10公分左右，便对工作人员表示存款不会花费太多时间，且金额较大而下寅这里治安混乱，希望能进去办理存款业务。但网点保安却回答等里面客户都走了，不到5点的话再开门让你进来。客户表示网点保安态度很恶劣，大堂经理也不理人，客户要求网点应严格按照营业时间对外营业，未到下班时间没有理由关门拒客，并让我行核实该情况，作出妥善处理，改进服务质量。
二、解决过程
我行根据客户余女士反映的情况，第一时间调阅了网点监控录像，因网点只有两个柜台，且1号当天为外来务工者休息日，前来网点集中领取工资的人络绎不绝，所以办理人员较多。下午4点40左右网点内还有十几个客户，其中还有客户办理挂失业务，挂失业务时间较久，另一柜台已进行轧账并准备交接手续，只剩一个柜台办理业务，5点钟后该柜台才办理完所有业务。对余女士反映的服务态度问题，网点已对相关工作人员进行批评教育，今后将严格按照营业时间对外营业。客户对网点处理结果表示满意，希望我行严格
按照营业时间表对外营业。
三、原因剖析
该投诉案件主要是由于网点随意提前关门、拒绝受理客户业务所致，表现网点管理的随意性，没有做到以客户为中心。各网点应严格遵守对外公示的营业时间，对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户，原则上要予以受理。我行将吸取教训，持之以恒地加强服务水平提升工作，引导员工要站在客户的角度，营造客户至上的服务理念。
四、经验总结
（一）提高认识，转变思想。银行业是服务性行业，服务是天经地义的，是工作性质所决定的，为客户提供优质服务是银行消费者保护工作中一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，各家银行窗口都这么做，也没新意可创。其实不然，优质服务做一段时间并不难，难在几年、几十年一直提供优质服务。时间久了，只要银行网点绩效稳定、客户没投诉，“优质”两个字容易因为思想麻痹被忽视。但银行业之间的竞争往往是细节决定成败，服务的好坏往往是客户评价和选择一家银行的重要标准，服务好了客户或许不会表扬，但服务差了，客户肯定会离开。网点窗口只有持续做好服务，提高客户满意度，以“零差错”减少投诉争取做到“零投诉”，才能够栓心留人，在市场竞争中取得一席之地。
（二）换位思考、灵活处臵。银行与客户是合作共赢的
关系，银行的价值最大化必须通过客户的价值最大化来实现，因此，我们作为银行员工，必须首先将客户利益放在首位，注意倾听客户需求，坚持做好优质服务，不能仅图自己方便、省事，必须站在客户角度换位思考，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”。本案例中，当客户在临近下班时间前来办理业务时，建议柜台工作人员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次尽量提早过来或在自助机办理，既方便又快捷。同时，举一反三，在网点设臵免费wifi，免费书报供客户取阅，缓解排队带来的焦虑情绪向柜面人员发泄。
（三）平和心态，管理情绪。“冲动是魔鬼”，管理不好自己的情绪，事后或许要花数倍的精力来化解，与其如此不如一开始就平和对待。首先，培训保安和引导人员就临界下班时间的服务向客户做好解释和说明，规劝客户改日再来；如果客户手里有大额现金或者着急存取款实在不方便改日再来那么只能根据承诺的上班时间予以接待，网点服务人员要管理好自身的情绪，不因客户在临近下班时间前来办理业务便存在抵触心理。当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通并进行安抚，避免情况进一步恶化。
