从硬件服务意识饭菜质量及价格控制方面服务承诺

　 从硬件、服务意识、饭菜质量及价格控制方面服务承诺

　篇一：售后质量服务承诺书管理措施

　 1 质量服务承诺以及具体质量服务保证措施

　 针对本项目，江南科友严格按照ISO9001质量体系要求，通过质量管理控制来保证项目质量，有效的利用资源，保质保量完成预定系统建设任务。

　 1.1 质量管理总则

　 按照ISO 90O1：2000体系框架和要素的要求，以“以顾客为中心、领导作用、全员参与、持续改进、管理的系统方法、过程方法原则、基于事实的决策方法”为指导方针，紧密结合本项目的特点，制定在系统设计、开发、测试、投产、服务等各个方面的质量标准，以提高项目管理水平、控制项目质量，保证项目的顺利完成。在整个项目的质量管理方面，严格遵循“该说的要说到，说到的一定要做到”原则，不仅要在主观上认识质量的重要性，同时要落实到实际行动中去。

　 科友公司的质量方针——质量第一、顾客至上、技术创新、持续改进。

　 1.2 技术支持服务保证措施

　 为了让用户充分体验到广州江南科友科技股份有限公司（以下简称“江南科友” ）的满意服务，江南科友郑重地向用户做出如下服务承诺：提供具有江南科友特色的方便快捷服务，让用户在需要服务与支持的同时感到贴切和热情。使您无论在何时何地，只要拨打公司的服务热线，就会得到迅速、快捷、满意、热情的贴切服务。

　 及时、全面、完善的服务和支持是保护用户投资、发挥系统效率的不可缺少的保证。客户每一分钟的系统故障，都会引起极大的损失。这就要求提供服务的公司提供全天候的、快速反应的服务和技术支持，并且能迅速解决系统故障，保证系统24小时正常运行，保障客户的日常运作。江南科友公司清楚的认识到，如何快速响应，快速解决故障，使设备在最短时间内恢复正常运行，是客户所关注的焦点。本着“用户至上、信誉第一”的原则，江南科友公司致力于为客户提供优质的系统解决方案和完整、周到的服务。

　 1.3 售后服务组织机构

　 江南科友将建立一个严密有序的服务制度，并在组织机构上予以落实。

　 高层领导：将直接监督支持服务体系的运行，在组织上保证为客户提供优质的服务。

　客户支持经理：负责对客户具体的技术支持及服务，包括软件、硬件维护及培训以及

　应用系统的支持维护。

　 客户经理：专职代理我公司与客户之间保持紧密的来往，同时提供各种产品的资料；协助客户选配所需用的软件、硬件等等，并成为客户日后与江南科友之间的联络点。

　 系统工程师：负责系统软硬件之配置、安装、及对客户在使用上的一切事项提供支持和管理。另外，有关软、硬件的安装、场地和环境视察、及日后的维护等工作亦由系统工程师来负责。

　 1.4 技术支持与服务内容

　 1.4.1 培训服务

　 ? 江南科友公司为本项目提供产品使用相关培训，培训具体内容见培训方案。

　 1.4.2 安装调试服务

　 ? 可根据用户需求，派遣工程师进行产品现场安装与调试，确保产品正常运行。

　 1.4.3 产品软、硬件保修

　 提供产品软件壹年，硬件叁年保修，具体保修服务内容如下：

　 ? 在产品保修期内，产品软、硬件出现故障时提供免费的故障软、硬件维修并确保

　 产品恢复可正常运行状态的服务。

　 ? 在产品保修期内，当出现软、硬件故障，提供远程技术服务。如果远程无法解决

　 时，提供免费上门服务。

　 ? 本服务承诺，仅适用于最终用户所购HAC产品出厂时配置的部件。

　 ? 经维修后的产品，继续享有对原整机保修期的承诺。

　 1.4.4 远程技术支持

　 ? 提供7×24远程技术支持，支持方式：电话、E-MAIL、网站。

　 ? 技术支持人员收到的服务请求后，诊断故障原因，并远程排除故障。

　 ? 出现紧急情况，可与售后服务经理直接联系。

　 1.4.5 软件升级服务

　 ? 产品软件缺陷或完善现有产品的软件功能而向最终用户提供的产品软件升级或补

　 丁修复服务。

　? 此服务通过邮件方式或远程在线下载的方式提供。

　 ? 对升级操作如出现疑难问题，可电话支持或远程支持方式解决。

　 1.4.6 现场响应

　 ? 根据用户实际需求，提供现场维护服务。当发现产品出现故障时，派遣专业的安

　 全工程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和维护中出现的问题，诊断系统运

　 行中发生的软硬件问题。

　 ? 用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述。在接到服务请求申请

　 后，根据故障级别的高低程度响应并分派任务。

　 1.4.7 备机服务

　 ? 在保修期内若发生设备故障导致严重影响最终用户的业务运行，且无法在短期内

　 修复，将提供备机服务，以尽快恢复最终用户的业务。

　 ? 因备机数量和型号有限，可能不能保证按用户故障机型号提供。

　 1.4.8 定期走访

　 我们将派人定期与相关人员进行联系，定期上门服务，交流设备的使用情况，解决设备在使用过程中的疑难问题，并做好上门巡检报告，每年

　年底将报告汇总、整理后发到相关部门。

　 1.5 保修外收费标准服务

　 收费标准服务是用户购买产品后所享有的服务。服务内容包括：产品首次安装调试、保修期外返厂维修、保修期外备机服务、现场维护服务、访问服务、保修期外产品软件升级等。

　 1.5.1 保修期外返厂维修

　 ? 针对超过保修范围内的故障产品，提供有偿维修服务。

　 ? 维修在20个工作日内执行维修服务（特殊情况不能保证时间，提前向用户说明）。

　? 在产品维修前请用户做好数据的备份工作，维修不承担任何因数据丢失而导致的赔偿

　 责任。

　1.5.2 保修期外产品软件升级服务

　 ? 提供此服务期内的产品版本升级和缺陷补丁服务。

　 ? 提供升级后产品的相关文档服务。

　 ? 本服务不包含当前版本收费功能而用户原无购买此功能的升级服务。

　 1.5.3 保修期外备机服务

　 ? 在保修期外若发生产品故障导致严重影响最终用户的业务运行时，用户可选择购买备

　 机服务。

　 1.6 现场维护服务

　 ? 根据用户实际需求，提供现场维护服务。当发现产品出现故障时，派遣专业的安全工

　 程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和维护中出现的问题，诊断系统运行中发生的软硬件问题。

　 ? 用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描述。在接到服务请求申请后，

　 根据故障级别的高低程度响应并分派任务。

　 1.6.1 定期巡检服务

　 ? 为了保证产品更好地运行，提供定期巡检服务。巡检服务包括为客户提供系统运行状

　 况检查、安全产品使用疑难解答、故障排除等服务，并将最新的安全技术动态或产品功能向客户做详细的现场交流，以帮助客户及时了解和掌握安全动态。

　 1.6.2 系统移植服务

　 ? 为客户提供完整的系统搬迁方案，对产品的移植保证业务正常运转。

　 1.7 故障分类及响应时间

　 按照故障级别：严重故障、一般故障。

　 故障级别定义:故障级别根据对系统的功能影响定义，根据故障级别对故障进行响应和处理。

　 严重故障：由于合同涉及产品及相应服务故障造成业务系统中断。

　 一般故障：由于合同涉及产品及相应服务故障，对系统功能造成轻微影响的故障。

　严重故障：响应时间为30分钟，需要现场支持时重庆本地，工程师在4小时内到现场，需要开发技术员支持时在24小时内到达现场。

　 一般故障：响应时间为30分钟，需要现场支持时当地工程师在24小时到现场，开发技术人员远程支持。

　 1.8 故障响应流程

　 篇二：质量保证及服务承诺

　 质量保证及服务承诺

　 一、软件质量控制

　 在质量控制方面，根据CMM标准及ISO9000系统标准，公司质量部设立了软件质量管理专员（SQA），制订了软件质量保证流程，对设计/开发、生产、安装、服务过程制定专门的质量措施，确定并配备了必须的控制手段、过程、设备、资源和技能。

　 （1）实现初步规范（针对项目组级，公司目前正在进行的工作）

　 实现项目阶段、角色层次的初步划分将项目阶段划分两个大的阶段，以里程碑的各项指标（指标根据实际情况缩减）考核项目组。将项目组人员划分成不同角色（一个人可能是多个角色），明确分工，加强协作。（角色根据实际情况缩减，基本上是业务人员、架构设计师、系统分析员、项目经理、环境配置人员、数据库设计人员、系统集成人员、程序员、测试员、复审员、文档员、界面设计人员）。

　 项目工作重心转到分析设计部分

　 将工作重心转移到分析设计来，分析设计分为两个方面，一方面是对系统功能与架构等系统设计，另一方面是指将系统分析细化至功能及类一级，并写出对类的要求，如参数，功能等。

　规范工作流程

　 将工作流程划分为业务需求、环境配置、分析设计、项目管理、实施。严格按照项目规范进行管理。

　 更改分析设计方法

　 采用面向对象的设计方式，按照CMM３级标准进行开发。

　 实现文档模型规范化

　 形成各种所需文档模板，采用RATIONAL ROSE 进行UML 建模。建模程度至少达到Logical View 一级。并形成相应的规范，如编码规范、建模规范。

　 建立简单的流程控制机制

　 主要通过技术秘书，部门经理进行流程控制。

　 （2）根据项目管理规范组织一支合理的开发队伍（针对部门级）

　 统一规化部门的开发队伍

　 以部门为单位建立统一的开发队伍，将程序员级与测试级分离出来，并考虑采用外包方式进行代码一级实施。培训分析设计人员，建立强有力的分析力量，并细化工作分工，不再以单纯的项目组的形式来进行组织。

　细化工作流程

　 细化工作流程的各个环节，减少一个人所承担的角色数量。加强相互间合作。

　 增加细化工作模型与文档模板

　 细化规范各部门的文档要求，增加细节文档，并提供文档模板与模型要求。

　 建立相应的产品化机制

　 增加产品化工作流程，由产品化工程师对相应行业系统形成产品，实现CMM3可定义级。

　定量管理和控制软件过程和产品

　 收集详细的软件过程和产品质量的特征

　 建立相应的流程管理机制

　 由流程工程师控制软件流程

　 二、售后服务体系

　 我公司提供技术服务的优势主要表现在：

　 完善的技术支持和服务；

　 充足的人才及技术资源；

　 丰富的工程实施经验；

　 严格的技术、工程规范。

　 服务已成为竞争中的企业所面临的一项战略问题，认识到高质量的技术支持与软硬件产品的质量同样重要。因此建立了多层次服务方案，始终视服务为企业生存与发展的生命线，深信高质量的服务永远占有与高质量的产品同等重要的地位。为客户提供最高质量的服务和最大可能性的价值，从而赢得最高的客户满意度，不仅是我公司服务已经拥有的竞争性优势，更是我公司服务永远的使命

　 1.“客户至上”的服务特色

　 我们的客户服务特色是我们集中资源从而提供无与伦比的技术，通过技术咨询中心网络以立即响应来解决我们的客户碰到的问题无论是硬件还是软件。每一个技术支持中心都由专家组成、利用最新的技术支持手段，只要用户打一个电话到客户服务机构就会获得我们全力以赴的支持。

　 1.1 客户服务工作的组织机构、工作制度、人员配备情况

　公司有专门的客户服务机构，部门经理一名，二名客户服务专员以及强大的技术支持体系。客户服务专员24小时及时受理顾客的投诉（一般通过电话、Email和Web），填写客户申告/投诉受理单，并将受理单在第一时间内转至各相关的技术支持中心，由中心人员根据实际情况做出相应处理，处理完毕后将处理报告反馈给客户服务专员，由专员通过与客户联系来跟踪和验收申告/投诉处理的结果并接受客户的意见和建议。

　 1.2客户服务规程制定与实施情况

　 目前客服体系提供的三级服务流程分别是：

　 （1）热线电话即时指导服务：针对合同用户的支持服务，用户只需打电话，富有经验的工程师将立即进行诊断。

　 （2）远程监控即时指导服务：当系统发生问题后，响应的中心工程师通过远程联机登入用户系统解决问题。

　 （3）现场支持服务：对于重大问题，客服中心会派出相应的资深工程师前往现场诊断问题、为顾客提出技术方案并解决问题。

　 1.3服务方式、服务响应时间等情况

　 我们的服务方式有电话热线服务和现场技术支持等方式。对于客户提出的问题我们会在6小时给予响应，对于一般问题我们会在24小时内给予解决，对于重大问题我们会在72小时内给出解决方案。

　 服务热线 025(24小时）

　 2.项目安装及售后服务承诺

　 2.1 安装服务

　 （1）提供足够的On Site硬件安装人员和软件调测人员，以满足工期的需要。

　 （2）我方将针对用户的实际情况，提供稳定过渡方案，保证在安装和调试我公司软件的过程中，用户目前的工作不受影响。

　 （3）我方工程技术人员按照《技术协议》及《系统说明书》上的功能进行现场安装调试，并提供对相关人员的系统安装、系统操作、系统维护等培训。

　 （4）我方将提供系统操作说明书，产品技术手册，系统盘，并提供对管理人员的操作技能进行培训。

　 （5）安装、培训完毕后，我方将提供详细的验收项目报告,供用户验收。

　 2.2 应用软件服务

　（1）提供应用软件质保期为3年。

　 （2）对于远程无法解决的软件运行或设备的一般故障，保证在48小时内以最快的交通工具及时赶赴现场进行维护、维修。

　 （3）遇非人为造成的软件系统瘫痪或停机重大故障，克服时限在24小时以内到达。

　 （4）免费提供软件升级，确保升级后的软件无版权及使用的其它问题，并到下次升级时可保证正常使用，终身维护。

　 （5）软件版本加软件“补丁”：当需要进行软件版本加软件补丁时，双方协商联系并确定时间后，进行相关操作。

　 （6）如出现重大问题，则试运行期从故障恢复之日期重新计算，顺延三个月，直到系统连续三个月无故障为止。

　 2.3第三方软、硬件服务

　 第三方提供软件及硬件设备,由本公司提供全面服务, 除第三方厂商承诺提供质保外，另负责质保期以外的维护工作。

　 2.4常规服务

　 （1）我方将免费提供专线、专人对使用方进行全面的售后服务。

　 （2）每逢周一至周五（国家公休假期除外）上午8:30－下午17:30接受电话申告服务，立即响应；在下午17:30后、周六/日、公休假期则提供24小时热线服务电话，采用MODEM远程登录点对点支持。

　 （3）定期邀请用户来公司本部培训、研讨，用户资料归档，技术人员定期巡检。

　 2.5不可抗力因素

　 （1）签订合同后，因我方不能预见或无法事先采取预防措施的意外事故，而导致不能履行或不能如期履行合同的，可由双方根据现场状况、事故发生性质等进行具体分析，共同协商解决。

　 （2）发生不可抗力意外的主要原因有以下二点：

　 一是由“自然力量”引起的水灾、火灾、暴风雨、地震等意外事故；

　 二是由“社会力量”引起的罢工、政府禁令等意外情况。

　 2.6 收费服务

　 （1）双方共同调查，经在确认因购买方没有按照维护规范进行操作而引发的各类故障，按实发生费用收取。

　（2）强电窜入、雷电、鼠害等自然灾难性原因造成设备严重损坏，修复时发生的费用收取

　篇三：售后服务措施及承诺

　 第一章、

　 服务承诺包括如下内容：

　 货物质量管理控制制度

　 售前、售中、售后服务

　 售后服务计划

　 售后服务保障体系

　 其他服务承诺 售后服务措施及承诺

　 针对本项目设立的服务小组联系方式

　 培训体系

　第一节、货物质量管理控制制度

　 为了使用户采购到合理、放心的产品，能清楚的分辨货物产品的质量，更好的掌握货物的特性和

　 使用，我方专门制定了《货物质量管理控制制度》，供用户参考；

　 一、 初步检验程序 1、货物送达到采购人指定的地点后，由业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。检验内容：

　 即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。

　 2、货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验

　 收人员在《采购货物收货情况检验表》上签字。

　 3、货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，

　 业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。

　 二、专业检验程序

　 1、货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检

　 验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。

　 2、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合

　 格”，并及时将该表送交予采购人和我方。

　 3、若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的 主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。

　 4、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明

　 “不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。由采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书

　的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等，向采购人做出合理、及时的解决方案。

　 三、入库前的最后检验

　 1、货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达至业主方，

　 由采购方进行入库前的最后检验。

　 2、业主方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及货物的使用

　 说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据。上述项目经业主方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签字确认；

　 四、材料的保存

　 1、上述三个环节的书面材料分别由相关部门自行建档保存，期限为10年。

　 2、三方签字的收货情况检验表及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合

　 格证等相关单据，应由业主方办公室建档保存，期限为10年。

　 3、购货合同原件应由业主方财务室建档保存，期限为10年；复印件应由办公室建档保存，期限为

　 10年。

　 第二节、售前、售中、售后服务承诺

　 售前服务承诺:

　 1. 提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。

　 2. 公司严格按着合同约定安排生产、发运，保证按着合同约定时间供货。

　 3、提供专业咨询：我们保证在1小时之内回答用户所提出的任何专业技术问题；

　 4、提供详细资料：我们保证在1小时之内提供用户所需要的所有技术资料；

　 5、提供合理报价：我们保证在1小时之内提供用户咨询的产品的合理报价；

　 6、提供考察接待：我们保证随时接待用户的考察，并为用户提供各种便利条件。

　 售中服务承诺:

　1、我们保证无论合同大小，都将认真、公正、严谨、诚信地对待每一份合同；

　 2、我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款；

　 3、我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训等各项服务；

　 售后服务承诺:

　 1、在壹年内对设备免费进行售后服务一次，服务内容：硬件及软件。

　 2、所有货物终身维护。

　 3、保修期内出现非外为因素的自身故障，我公司负责免费维修。如保修期内有易损件损坏，我公

　 司提供免费更换。

　 保修期结束后（质保期外）：我公司承诺对设备在必要时进行定期维护和修理，如产品涉及的维护

　 培训和操作技术动态。

　 第三节、售后服务计划

　 针对本次投标项目，我公司特制定以下售后服务计划：

　 1、 对产品实行三包，在三包期内，如出现由产品制造质量引起的问题负责包修、包换、包退；对

　 由于其它原因造成的问题，我方积极协助用户解决问题，以保证产品及时使用，把故障损失降低到最低

　 程度。

　 2、 设备的安装、调试，现场技术服务由副总工程师为首的专业技术人员自带队上门服务，以解决

　 采购人的各种问题。

　 3、 公司产品到达采购人指定现场后，技术人员将负责协助指导安装，调试等工作。

　 4、 积极配合用户搞好产品的现场运行和维护管理工作，可随时向用户以成本价提供本厂产品的备

　 件及附件。

　 5、 坚持质量第一、用户至上的原则，随时听从用户的召唤，当需要现场服务时，在接到用户要求

　 对所购设备进行维修的通知后。3小时内作出有效回应，并在8小时内到达现场，12小时维修到位，(注：在12小时内不能解决的，供应商须在一个工作日内提供与原设备技术参数要求相同或高于原设备技术

　 参数要求的备用产品，以保证采购人的正常工作。)。

　6、 设备在维修范围内如出现质量问题，公司负责免费维护，并在接到用户电话2-5小时内到达或

　 者进行答复。公司售后服务值班电话：0851-5553779

　 7、本公司有健全的产品售后技术服务体系，在产品售后服务上有严格的措施和雄厚的技术力量，

　 能保证产品到哪里，服务队伍就到哪里。以最大可能的满足用户对产品技术服务方面的各种要求。而且

　 我公司还在全省各地建立了强大的销售网络，这不仅仅包括向用户提供先进的设计方案、优质的产品及

　 优惠的价格，更需要的是提供良好的技术支持和售后服务。在未获悉用户的需求和满意之前，我们的工

　 作就不会出现任何停歇。

　 第四节、售后服务保障体系

　 服务有效保障 ：

　 公司售后服务部门本着用户至上、服务第一的原则凭借本地雄厚的技术实力、完善的服务体系及双方

　 在工作流程上的联系。承诺为用户单位提供及时、高效、可靠的服务。

　（a）．技术中心：

　 技术中心是公司专门从事技术维护和售后服务的部门，主要业务包括售后技术及应用，设备故障的咨

　 询、诊断、安装、维护及培训。技术中心拥有一批高素质的技术工程师，对各种类型的设备故障诊断、安装

　 调试均有丰富的实践经验，可为用户提供从低速到高速、从局域到广域、从单一到综合的全套解决方案。

　 中心的宗旨是：研究新技术，为用户提供全面、优质的技术服务。

　 （b）．客户服务中心

　 客户服务中心是公司专门从事售后服务的服务部门，主要服务内容包括：对公司售出的设备进行安装、

　 调试、保养、保修、维修；为客户提供技术咨询、服务支持等。

　 客户服务中心拥有完善的管理机制和工作程序，充分保证服务质量和客户满意度。

　 客户服务中心拥有多名专业技术人员，可以对各类设备进行安装、维修等。

　通过以上职能部门，我公司售后服务部门能够为用户提供如下服务：

　 我公司设有7X24小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收故障的反馈和申报，

　 我公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。

　 我公司售后服务部门配备有足够的技术支持工程师，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具

　 体情况随时对用户进行现场技术支持。

　 我公司在配有常用设备配件库，能够提供高效的备件服务。并可针对用户单位设立专门的备件库，满

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